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01
你要“装傻”!

告诉你个小秘密(千万别告诉别人!):其实天下一等一的好领导,个个儿都是天才的“装傻”高手。

所以,如果你到现在还总是惦记着抖机灵、装高深,那你就成了一等一的傻子了。

开门见山。

如果你是一位管理者,那么我想问你一个问题:你会“装傻”吗?

也许你会一头雾水,不明就里,被这个问题彻底搞懵——这管理者和“装傻”之间到底有什么关系,为什么要提这样的问题呢?

但我要告诉你,这个问题很重要,回答不好的话,后果会很严重。

因为“装傻”本应是管理者的一项重要技能,但在现实世界中,却被我们绝大多数管理者所忽略了。

我们的大多数管理者,总是过于急切地想向员工表明自己有多专业、多厉害、多权威、多牛X,好像只有这样,才能证明自个儿比员工强,配得上“领导”这个“官位”,因而才能在员工面前获得认可与威信,真正服人似的。

其实,尽管这种想法看似颇为合乎情理,但也弊端多多。

就拿我们公司销售部经理小秦来说,她为了这个“领导的威信”,可谓吃尽了苦头。因为她比员工专业,比员工牛X,所以员工什么事儿都往她这儿推,让她整天都忙得焦头烂额、七荤八素的。

比如说员工正在和客户商谈,遇到点儿问题立刻想请她加入,希望能给帮衬一下。

你想,咱可是经理,这种场合还能露怯吗?

于是,她立马坐定,开始侃侃而谈,说出的话那叫一个专业,真不愧是做经理的!

但这话匣子一打开,想再关上可就由不得她了。

客户也不傻,都愿意和专业水平高的人打交道,没过多长时间,就跟小秦聊上了,把刚才那位员工甩到了一边。这一下子就能谈上一两个小时。

被晾在一边儿的员工只能乖乖地当个听众,无聊至极。实在扛不住了,就干脆起身离座忙活别的去了,这位客户算是彻头彻尾地甩给了经理。

好不容易搞定了这桩买卖,小秦刚起身送走客户,连个伸懒腰喘口气儿的时间都没有,就被另一位员工叫住了。

原来,这位员工的客户对他的服务产生了不满,扬言要找经理“说事儿”。

由于是事关客户投诉的大事儿,小秦只好重打精神,又投入了一次比搞定一桩买卖更为烦琐、更为纠结的马拉松式的谈判之中……

又过了两小时,客户终于带着几分不情愿,悻悻然地离开了。小秦如释重负,瘫坐在了椅子上。

那位被投诉的员工,也在旁边长出了一口气。

这一来一回,就溜溜费了半天的工夫。

以上,只是小秦日常工作场面的一个小缩影而已。

像这样的事情,对她而言,简直就是家常便饭,根本不值一提。

你想,一个如此敬业、勤快的部门经理,应该属于货真价实的先进工作者,领导眼里绝对的香饽饽了吧?

可奇怪的是,这样忙忙叨叨干了一年,却换来了一个令所有人都不爽的结果:不但小秦郁闷,领导也郁闷,甚至动了“走马换将”的心。

这是怎么回事儿呢?

原来,小秦的郁闷,是因为即使她忙成了这样,号称每天晚上回家泡脚时浑身都感到酸痛,却没能换来领导的半点儿肯定与赏识,相反,却几乎天天挨批,每个月都被扣奖金,令她神伤不已。

但领导也有领导的苦衷:小秦确实够敬业、够勤快,但她越敬业、越勤快,部门的局面似乎就越糟糕。

员工一万年都没长进——业务,业务搞不定;投诉,投诉摆不平;流程,流程记不住……部门上下整个儿就是一团乱麻。

难怪领导心情郁闷,天天跳着脚地骂街。

其实,小秦和领导都没必要这么郁闷,问题的根儿很简单,就在于这个不会“装傻”上边儿了。

还是从刚才提到的小秦日常工作中的那一幕说起。其实,作为领导,小秦急于展示自身的高水平虽说可以理解,但是,过犹不及就会适得其反,反而会剥夺员工实践与成长的机会。

就拿那个“帮员工搞定买卖”的案例来说。你表现得越专业,你自己就越会成为商谈的主角儿,这样员工就会沦为配角儿,甚至是跑龙套的,久而久之,他们就会丧失掉大量实践的机会,离主角儿越来越远了。

从另一个角度来说,其实你的专业表现,有时不但不能促使谈判迅速成交,相反倒会有拖成交后腿儿的可能。你想想,你越想展示自己的专业性,话就自然会越多、越长,甚至是滔滔不绝。

这样做,就会让客户拓展遐想的空间,把许多原来根本没想到的事儿都勾出来,这就会增加节外生枝的风险,使本可以简单结束的商谈变得更为复杂,人为地增加更多的不确定性。

这不是吃饱了撑的吗?

记住,你的任务是搞定,而不是卖弄。

从这个意义上讲,员工的不专业有时也许恰恰是个长处:因为没有更多的话可说,客户反而有可能相对快地成交,减少了很多不必要的枝节。

所以,在这种场合里,做经理的急于表现自己的高水平与专业性其实是件特傻的事儿。是典型的一举两失。

这种时候,真正聪明的做法,就是两个字儿——装傻。

如果员工说:经理,这个客户有点儿困难,您帮我谈一下吧!

你要这样回答:抱歉,你们才是真正的专家,你都谈不下的事儿,我哪儿成啊!

如果是客户要求:经理,我想和你谈!

你要这样回答:不好意思,我是搞管理工作的,具体业务真的不太精通。

您想,我每天忙的都是一些行政方面的日常琐事儿,根本没时间接触业务,而我们的业务员天天干的就是这个,当然比我要内行多了!

如果客户不信这个,非要拉着你谈,也没关系。你可以大大方方地坐下来,和他说上五分钟不着四六的话,他一准儿会没了脾气,重新把注意力倾注到你的员工身上。

你的这种“装傻”,不但会让实践的机会重新回到你的员工那里,而且还有助于客户对你的员工专业性的认可(客户会想,这人起码比那位蠢经理靠谱多了),这反而会增加你的员工在客户心中的好感,有助于买卖的尽快搞定。

所以说,只有“装傻”,才是一个真正一举两得的招儿。

处理客户投诉的事儿也一样。小秦本以为亲自处理客户投诉是自己责任心强、尊重客户的表现,但她错了,她总这样做,员工一万年都不会具备应付客户投诉的能力,甚至都不会具备预防客户投诉发生的能力,这样反而会惯坏员工,导致员工对客户投诉的不敏感——没事儿,出了事儿反正有经理扛着呢!这就会使发生客户投诉的概率变得更高,使局面变得更糟。

而且,毕竟经理一个人力量有限,难免会有应对不周、照应不过来的地方,这种时候员工却使不上劲儿、帮不上忙,只会躲在一旁看热闹,看你闹心不闹心!

所以,除非万不得已,在员工面前一定要注意“少揽事儿,多推事儿”,尽量把员工推向前台,自己躲到后台去,这才是一个真正聪明的领导。

记住,这样做,不是逃避责任,更不是胆小怕事,恰恰是对员工负责的表现。

也许有人会说,你说的这个虽说有点道理,可在现实世界里行不通。

事实是,客户一发作起来,往往会大声叫嚷“把你们领导叫来!”你不出去,客户就不会善罢甘休,一直闹个没完。所以,这事儿和员工无关,完全是客户的意志使然。

没关系,如果是这样,你出去就好了。

只要你记住一招儿:将“装傻”进行到底,就行。

但前提是,这“装傻”也是一门学问,不能瞎装。就是说,你一定不能装得过于夸张、过于轻浮,让人一眼就能看破,那样只会进一步刺激对方、激怒对方,反而会让事态变得更严重。

你一定要步步为营,用你缜密的思维让这个“装傻”的过程更具逻辑性与可信性才成。

我就曾经用这个“装傻”的办法搞定过一个巨难缠的客户。

由于公司员工的一个小失误,发生了这次客户投诉。在我们表示了歉意并准备照章赔偿时,这位客户拒绝了我们的道歉与赔偿,提出了更为非分、露骨的要求。

在我们的员工礼貌地表示拒绝并耐心地解释原因时,这位客户却突然发飙,不但大吵大闹,叫嚷着“没工夫跟你扯淡,把你们领导叫出来说事儿!”而且还开着车堵住了公司的大门,不让其他客户进入,号称要搞黄我们的生意,让我们关门歇菜。

即便报了警,警察也只是说了几句类似于“和气生财”、“和谐社会”之类的不痛不痒的话,就溜之大吉了。

于是,我把这位客户以及那位当事员工请到了VIP室,在沙发上坐定,给每个人倒上一杯茶,准备着与他进行一场马拉松式谈判。

我首先对他说:其实,我是在二线搞日常行政工作的,对业务部门的具体业务细节真的不甚了了,远不如员工专业,所以,为了最大限度地保障客户的利益,我还是希望您能与我们的员工详谈。

在遭到了对方拒绝的情况下,我表示谈判可以开始了。

我拿了一个笔记本,“认真地”记录他的每一句话。

从头至尾,我都表现出了一种高度谦虚的姿态,不断地针对对方讲述的内容细节提问题、做记录。表现得就像一个谦虚的学生。

对方讲述完毕,开始提要求,当然还是那个非分的要求。

我说:不急不急,我还有一些细节没搞清楚。再容我消化消化。

然后,拿起笔记本,嘴里念念有词地咕哝上一会儿,又开始与他反复核对起来……

这一弄,就是溜溜的两个多小时!

鉴于我谦虚认真的态度以及一一核对细节的诚意,他想发作却又发作不起来。

终于,他忍无可忍地站起了身,表示“下次再谈,今天先回去了”。

我赶忙起身挽留:别,别!再聊一会儿,好不容易谈到这种程度了,还是今天就把它解决了吧!别让它过夜,省得大家心里都别扭!

话音未落,就赶紧吩咐坐在一边儿的员工续茶。

他连忙说“回去还有事儿”,就一溜烟逃也似的走了。

送这位客户离去之后,我与那位员工相视一笑,一切尽在不言中……

后来,听那位员工说,这位客户两天后又来过,这次完全没有“找领导说事儿”的劲头了,而是径直找到了他,双方谈得很顺利。

最后,他按照公司的规定领取了赔偿后离去,没有再生事端。

所以,这“装傻充愣”,有时也会成为一个高招儿。

你越表现得不专业,就会越主动,事物倒会越向好的方面发展。

无论是小秦的例子,还是我的例子,都充分证明了这一点。

从这个意义上来说,“不专业”、“装傻”往往才能真正具有四两拨千斤的妙用,专业、露聪明、抖机灵反而会让你跌进万劫不复的深渊。

就是说,真正聪明的领导,一定是大智若愚的,一定不会总是迫不及待地想表现出自己比员工高。

有的时候,他们必须祭出“揣着明白装糊涂”的必杀技,把员工推上真正的舞台。

其实,员工成功后,心里会明白那个真正的高人到底是谁,你栽不了面儿。

你会“装傻”吗?

未必吧? 7G1eY8laObVRhpl1ROY7W71ShnigORLvTrpAGSNWlXTDxOZ75w5+ImNcHEwru4oF

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