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沟通不仅是一门艺术，还是一门学问，学会与人沟通要从“心”开始：用真心、关心和主动，筑起心与心之间的桥梁，从而使交流更为顺畅，更为精彩。
人最重要的就是心态。一个人如果心态不好，就会出现严重的沟通障碍。在影响人与人沟通的心态中，有三种是很不好的，它们分别是：自私、自我、自大。
影响沟通的第一个不好的心态是自私，就是“我只帮助我认识的人，其他不认识的人与我无关”。套用中国一句古语，就是只关心“五伦之内”的人，即孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。其实，不管你认不认识这个人，对于应该做的事情都要主动去做。
也许是因为我们中国人特别喜欢喜庆、热闹的氛围，很多人都觉得放鞭炮就应该放个痛快。于是，婚丧嫁娶、逢年过节，甚至只要是喜庆日子，比如孩子满月、店铺开业、工程完工等，都要放鞭炮。我这一生几乎没有买过鞭炮去放，因为我会考虑邻居的感受——也许我们家隔壁有一位生病的老人，抑或是有一个初生的婴儿。如果放起鞭炮来，自己会觉得很爽，但是别人不见得舒服。可是有些人就不会这么想：我喜欢放就放，我喜欢放多久就放多久，我才不理睬隔壁会怎么想。这种想法非常自私。
什么叫自我呢？就是只关心自己的利益，别人的问题与己无关。比方说，一个抽烟的人根本就不顾及他抽烟会对周围的人产生何种影响，这就是一种自我的表现。
我所居住的小区里发生的一些事情总是让人感到很难受。比如，李太太遛狗遛到别人家门口，那条狗就在人家家门口大小便。小区里有很多人在遛狗，但却很少有人会随身携带小铲子、塑料袋，把自家狗的排泄物处理一下，他们并不把狗随地大小便当回事，抱着听之任之的态度。对此，我想说：小区的秩序其实要靠大家维持，我们不可以把车子随意停在别人家的门口，不可以让自家的狗随意大小便，也不可以乱丢垃圾，因为这些都是只关心自己的利益而没有想到别人利益的行为。
蔑视事实，把它称为无稽之谈也是一种愚蠢的骄傲，这是自命不凡的人常有的弊病。
——〔法〕蒙田
自大的典型心态就是：我是领导，我是干部，我的想法就是答案，底下的人不能提意见。这就好比在自己和下属之间立起了一堵墙，阻断了自己与下属之间的交流和沟通。因此，自大的心态是沟通之大忌。
一次在出差的路上，我的一个下属突发急性肠炎。我带他去医院，下属对那个医生说：“大夫，你看是不是要吊盐水？”医生回答说：“想吊盐水还不容易吗？”于是他大笔一挥，开了药方。随后，我的下属去药房取药。
下属回来时，我一看就傻了：他从药房领回一个篮子，篮里装了12瓶盐水。因为怕出错，下属又回去问医生：“要吊这么多盐水吗？”那个医生说：“你不是喜欢吊盐水吗？”
在上述案例中，医生的想法和做法就是自大。当他听到病人说这说那时，就会很反感：到底你是医生还是我是医生？！于是索性来了个“顺水推舟”，既然你要吊盐水那就吊吧。这样做，实际上是放弃了与病人的有效沟通，直接导致了后面这样一个尴尬的结局。
当你与别人意见相左时，应以你的表情、耐心、所言所行向他证明你是真的关心他。
——〔美〕保罗·道格拉斯
掌上灵通公司允许员工在办公室里养鸟。这一举措乍听起来令人匪夷所思：在公司这样一个严肃的场合里竟然允许养鸟？掌上灵通公司原CEO杨镭是这么解释这个问题的：“公司允许养鸟是为了给员工创造轻松快乐的工作环境。”
如今，社会发展的步伐日益加快，竞争越来越激烈，每位员工都要承受不小的工作压力。所以，掌上灵通的这一举措是极具人性化的。其实，这样的公司不止掌上灵通，还有一些公司也有类似的制度：允许员工把玩具带到公司，允许员工在办公场所放音乐，允许员工吃东西，或者允许员工在间歇的时候喝咖啡……凡此种种，都是为了尽量减轻员工压力，使他们能够在舒适的环境中愉快地工作。这实际上就是公司对员工的一种重视和关心。
关心大致包含以下几个方面的内涵：
·关心别人的难处；
·关心别人的不便；
·关心别人的痛苦。
美国法律规定：坐车外出时，体重不足18千克的儿童必须连同儿童椅用安全带绑在汽车座位上，这表示儿童应该受到特别的关注；太小的孩子不可以一个人留在家里，因为他可能会闯祸；太小的孩子也不可以一个人被锁在车里，因为也许会出事……所以，美国法律规定12岁以下的儿童必须时时有人照看，以免发生由于孩子不懂得照顾自己而导致的危险。
如果有人将小孩独自留在家里，邻居知道后可能会出于好心打电话报警。同样，在美国街头，如果发现汽车里面有个小孩没有大人陪护，警察就会一直守护在车旁，直到大人出现，并且还会对他们实施处罚。如果小孩在车里出现生命危险而大人尚未出现，警察就不会再等下去，而是当机立断，毫不犹豫地将车玻璃打碎，先救出小孩。
不管是美国法律的规定，还是美国警察的做法，都体现了对孩子的关心和特别照顾。这就是注意到别人的不便，注意到别人的难处，注意到别人的痛苦——关心别人。
一次我在香港乘机时，在书店看到一本很好的精装书。我很喜欢这本书，就把它拿在手上，此时店员走过来说：“这本书你想要吗？”“是。”我回答。“我帮你拿到柜台去。”说罢，他就将书拿到柜台去了。
后来我又看上一本书。“这本书你也要吗？”他又走过来问。我说：“是啊。”他又将书拿到柜台去了。
等我到柜台去结账的时候，天哪，7本！毕竟我要乘机，拎着7本书会很不方便。我有点后悔了。他似乎意识到我的难处，对我说：“先生别担心，你先到别的地方去买东西，这7本书我们帮你包好，等一下帮你拎上飞机。”其实他只能拎到上飞机的闸口处，但是他的这句话让我很感动。
后来我上飞机的时候，那个小伙子果然拎着我的7本书，等候在闸口处。
这是个很小的事情，但却折射出那位店员对顾客的关心——看到我拿的书比较多，肯定不方便，于是帮我拿到柜台，又将书送到闸口。而这份关心，有效促进了我与店员的沟通——买了很多书。
主动沟通是一切交往的前提，因为沟通产生理解，理解产生信任。然而在现实生活中，很多人都没有主动沟通的习惯，或者主动沟通的意识很淡薄。我们一定要有主动的沟通欲望，这样才会使我们在生活中获得更多的愉快，在工作上获得更多的提高。
所谓主动，实际是一个系统，就好比是一台电脑，你通过键盘输入一个指令，屏幕就会执行这个指令（即输出）——这是一个反馈动作。如果没有主动的支援或主动的反馈，人们就没有办法把事情做好（见图1-1）。
图1-1主动沟通示意图
国内的航班延误，有些时候不是航空公司所能控制的，像流量管制，但有些时候航空公司是要负一些责任的。遇到航班延误，航空公司应该提供怎样的服务，才能把旅客的抱怨降到最低呢？航空公司要主动去找旅客，而不是在旅客买书、喝咖啡时，他们在那里一直广播，不管旅客听到与否；要主动举牌，说某个航班快要起飞了，希望边防检查能够让搭乘这个航班的旅客先走；要主动在大厅内疏导旅客，对紧急登机的旅客，要优先办理登机手续；对行李很多的旅客，要主动帮其把行李拖到办理登机牌的地方，让旅客赶快办理登机手续；要主动跟塔台不断联系，看能否抢到一个优先的位置赶快起飞；要管理好空乘人员，让他们尽量动作快一点；飞机要离开候机楼的时候，廊桥要迅速移走，地基人员要快速撤离，机师要快速将飞机送上跑道。
这些事情都是航空公司可以努力做到的。我是从航空公司出来的，当初我所在的航空公司就是这么做的。这些事情都做了，其他的就要看流量管制等一些不可控制的因素了。所以，航空公司不要动不动就把责任推卸给流量管制，不要动不动就说是旅客不对，不要动不动就说是因为边防检查太慢，也不要说是因为候机楼里面都是人，门口都是出租车……如果这些事情做不好，就说明你主动精神不够。
有一年，日本东京突遭台风袭击。由于东京很少有台风，这次台风又来得极为突然，以致造成整个东京交通瘫痪，地铁、电车等交通工具都停止了运营。当时东京的地铁站滞留了两三万人，大家都很着急。没多久，大家就听到广播里说：“各位乘客请注意，现在外面有暴风雨，交通完全中断。请各位不要着急，我们很快会送来盒饭。”原来东京地铁站的工作人员向东京市政府紧急呼救，最终从全市所有做盒饭的餐厅紧急调来两三万份盒饭。
对于台风的突袭，东京地铁站、东京市政府都是始料未及甚至是有点措手不及的，更不用说是乘客了。但即使是在这种突发事件之下，他们仍旧能够做到主动支援，积极采取措施来应对，这种主动精神是很可贵的。
2008年5月，我国发生了一场百年不遇的大地震。就在地震发生后的仅仅两个小时，党中央、国务院就组织起了一系列及时、紧张、有序的救援行动。温家宝总理在第一时间赶到灾区，指挥救援，各兄弟省份也相继投入到紧张的救援当中。中国对灾害的快速反应速度令世界惊叹，也让这场大地震的损失降到了最低。
台风和地震都是无法预知和不可抗拒的自然灾害，即便如此，我们也可以通过主动支援、主动反馈，使沟通变得顺畅，使救援变得迅速。
如果看到这个标题，你多半会疑惑，是不是写错字了，怎么会有“自働化”这样的写法呢？如果没有写错，那么“自动化”和“自働化”又有什么不同呢？
其实，“働”是日本人自己创造的文字。“动”和“働”在意思上是有区别的。自动化，即英文中的automation，就是我们通常说的“自动化的机器”和“自动化的流水线”，也就是说，将半成品送入机器当中，让机器自动地运转操作。但是机器是没有辨别能力的，有时候，半成品就被加工成了不合格的产品。因此，日本人很早就发现“自动化”这个写法其实不够准确，机器和流水线在运作时，旁边必须有人盯着，一旦发现问题，就可以将机器停下来调整。人的眼睛如果不盯着机器，那就不是真正的自动化。真正的自动化是人要主动地观察，主动地反馈，所以日本人在“动”字旁边加了个“亻”，“自动化”就变成了“自働化”。
在日本，如果某个工人生产出很多废品，车间组长就会批评他：“不知道什么叫做自働化吗？”意思就是说他的眼睛没有盯住机器。不要认为有了机器就可以解决一切问题，机器是瞎子，什么都不知道，东西做出来才知道是不良品。换句话就是，人应该发扬主动的精神，不要依赖机器。
品管，这个职位有积极和消极的解释。消极的解释是东西做出来后再开始挑哪些好哪些不好；积极的品管是东西还没有制造出来，就控制好，将问题消除在萌芽状态。真正的品管是眼睛盯着，不要把东西弄成不良品。为这个事情，日本人创造了这个字。