内容简介：随着电子商务产业的兴起和快速发展，理论界对电子商务服务质量进行了广泛而深入的研究和实践，开发了一系列测量工具。但因侧重点和研究方法不同，这些测量工具的通用性并未获得广泛认可。本书从消费者的视角探索电子商务服务质量的本质和结构，基于完整的购物体验开发符合中国电子商务发展特征的服务质量测量工具。借助关键事件技术，收集了456个样本、1140个观测值，确定了在网络购物服务过程中导致消费者满意或不满意的关键驱动因素，制定了量表开发的总体框架。