内容简介：这本书主要特点在于：一是注重了完整理论框架的设计；二是做到了吸收中外学者的最新研究成果；三是做到了理论实际相结合，配备了大量的案例；四是在编撰过程中，注重为中国学生与服务从业人员的服务。教材的体系设计从服务的概念与特质入手，从经营管理的角度出发，全面阐述了服务企业，员工与顾客之间的关系，涉及到服务营销的各个层面。重点突出服务营销与传统营销相比较的差异性，独特性与挑战性，着眼于在理论框架下解决管理中的实际问题。