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共106章

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免费内容提要
免费前言
免费第一部分体验测量体系的总体架构
免费第1章体验测量的概念与框架
免费 1.1 为什么要测量客户体验
免费 1.2 为什么测量客户体验还不够
免费 1.3 体验测量的整体框架：CX+EX
免费第二部分客户体验测量体系
免费第2章客户体验测量的整体框架
免费 2.1 客户体验测量体系的组成
免费 2.2 客户体验测量对象
免费 2.3 客户体验测量指标
免费第3章客户体验测量体系的构建与应用
免费 3.1 客户体验测量体系建设的基本阶段
免费 3.2 构建客户体验测量体系的7个步骤
免费 3.3 构建客户体验测量体系的常见误区
免费第4章客户体验测量指标
4.1 从数据驱动（Data-Driven）到指标驱动（Metric-Driven）
4.2 什么是客户体验测量指标
4.3 客户体验测量单指标的常见类型
4.4 客户体验测量单指标的信噪比
4.5 客户体验测量单指标选择的难点
4.6 客户体验测量单指标增长实验
4.7 客户体验测量聚合多指标类型
4.8 客户体验测量指标体系搭建框架
第5章净推荐值（NPS）
5.1 NPS的来源
5.2 NPS的计算方式与类型
5.3 NPS的作用
5.4 NPS的调查与分析
5.5 NPS的不足和缺陷
5.6 NPS：从分值到体系
第6章客户体验分析
6.1 什么是客户体验分析
6.2 客户体验分析的信号捕获、业务理解和问题定义
6.3 客户体验分析的分析洞察
第7章客户体验预测
7.1 客户体验预测是什么
7.2 基于客户生命周期价值的预测框架
7.3 客户体验预测的技术路线图
7.4 客户体验问题的分析定义与数据预处理
7.5 客户体验预测的算法模型构建
7.6 客户体验预测的结果评估与修正
7.7 如何通过预测结果提升客户体验
第8章客户体验行动
8.1 PDCA循环管理方法与客户体验行动的结合
8.2 基于客户体验测量的行动类型
8.3 客户体验行动的策略
8.4 客户体验行动的评估

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