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共83章

免费版权信息
免费内容提要
免费前言
免费第一部分岗位认知
免费第一章电商介绍
免费第一节电商基本知识
免费第二节电商主要模式
免费第二章客户服务
免费第一节客户服务概述
免费第二节客户服务管理
免费第三节良好客户服务的要素
免费第三章电商客服
免费第一节电商客服基本知识
免费第二节电商客服的分类
免费第三节电商客服的特点
免费第四节电商客服的意义
第四章电商客服岗位
第一节客服部门的职责权限
第二节客服经理的岗位职责
第三节客服经理的必备能力
第四节客服经理的个人修养
第二部分管理技能
第五章基本管理技能
第一节制订工作计划
第二节汇报与下达指令
第三节进行有效授权
第四节主持部门会议
第五节参加各种会议
第六节日常沟通管理
第六章自我管理技能
第一节个人形象自检
第二节自我反省
第三部分专业技能
第七章客户服务管理规划
第一节制定客户服务理念
第二节制定客户服务标准
第三节制定客户服务管理制度
第八章客服团队管理
第一节组建高效服务团队
第二节员工招聘与任用
第三节员工培训与督导
第四节营造积极的团队氛围
第五节员工压力缓解与心理调适
第九章客户分类管理
第一节按照客户性格分类
第二节按客户购买行为分类
第三节按客户网购年龄分类
第十章服务流程管理
第一节设计服务流程
第二节售前服务流程

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