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1-38章
共38章
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版权信息
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前言
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1 客户服务代表角色认知
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1.1 客户服务概述
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1.2 客户服务代表岗位要求
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2 客户服务代表服务礼仪
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2.1 服务礼仪基础知识
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2.2 服务价值
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2.3 电话沟通的礼仪
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2.4 10000 号服务规范用语
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3 “听得见的微笑”
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3.1 沟通的分类和本质
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3.2 声音要求和运用
3.3 沟通的认知
3.4 用声保护
4 服务规范及常见场景
4.1 10000 号深圳区域中心通用应答指引、解释口径
4.2 常见咨询场景
5 投诉处理技巧
5.1 投诉知多少
5.2 投诉的常见种类
5.3 投诉处理的原则和步骤
5.4 投诉处理的禁忌
5.5 如何将投诉转化为商机
5.6 遇到投诉如何自我保护
6 压力情绪管理及积极心态培养
6.1 压力情绪概述
6.2 压力缓解和情绪控制的方法
6.3 积极心态的培养
附录 复习题库
附录1 客户服务代表角色认知复习题库
附录2 客户服务代表服务礼仪复习题库
附录3 “听得见的微笑”复习题库
附录4 服务规范及常见场景复习题库
附录5 投诉处理技巧复习题库
附录6 压力情绪管理及积极心态培养复习题库
附录7 参考答案
附录8 模拟场景及话术
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