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共44章

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免费总序
免费前言
免费第一章概论
免费第一节服务经济
免费第二节服务的概念与特性
免费第三节服务的分类
免费小结
免费思考
免费第二章服务质量
免费第一节质量的概念及特性
免费第二节服务质量的概念及特性
免费第三节服务质量的维度
免费小结
免费思考
免费第三章顾客感知服务质量模型
免费第一节格罗鲁斯顾客感知服务质量模型
免费第二节 PZB服务质量差距模型
第三节其他服务质量模型
第四节顾客感知服务质量度量标准
第五节顾客感知服务质量比较标准
小结
思考
第四章顾客感知服务质量管理评价方法
第一节 SERVQUAL服务质量评价方法
第二节顾客满意度评价方法
第三节其他服务质量评价方法
小结
思考
第五章顾客感知服务质量评价方法实证案例
第一节公交车调研数据统计分析
第二节公交车乘客满意度分析
第三节影响公交车乘客满意度指数的因素分析及建议
小结
思考
第六章服务质量管理体系
第一节服务战略的制定
第二节服务质量政策和标准的确定
第三节服务系统的建立
第四节服务质量控制及改进
第五节服务失败与服务补救
小结
思考
参考文献

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