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共43章

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免费序
免费第一章用服务改进绩效
免费第一节服务是改进银行绩效的重要手段
免费第二节客户第一vs员工第一
免费第三节用服务弥补差距，提高绩效
免费第四节服务人员的压力管理
免费第二章接送咨询服务区
免费第一节客户迎接
第二节叫号机区域
第三节填单台区域
第四节客户不配合分流
第五节送别客户
第三章等候服务区
第一节与不同的客户交流
第二节其他问题
第四章业务处理区
第一节客户对柜员不满
第二节客户资料有误
第三节费用疑问
第四节密码问题
第五节业务问题
第六节其他问题
第五章增值服务区
第一节客户转介交接
第二节营销困难
第三节理财产品
第四节提前赎回与索赔
第六章智能厅堂服务区
第一节电子银行
第二节 ATM
第三节自助开卡机
第七章特殊事件和客户
第一节应当禁止的行为
第二节导致客户危险的行为
第三节客户投诉
第四节客户遭遇诈骗
第五节客户遭遇盗刷
第六节第三方失误
第七节其他事件
第八节残障客户
第九节其他特殊客户
第十节不同个性的客户

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